リフォームの現場では、お客様や社内スタッフ同士のコミュニケーションの誤解や判断の誤りによるミスが多々起きることがあります。こうした問題を回避するための考え方やアプローチを今回ご紹介します。
記事目次
コミュニケーションのズレはなぜ生じるのか？
人は話を聞いたり文章を読んだりする際に、自身の記憶や知識を呼び起こしながら理解しています。この過程は無意識のもので、多くの人がその存在に気づいていません。相手の話や文章を理解するために、自分の「日本語の知識」や「関連する情報」を自動的に思い出して活用しているのです。このアクティブなアプローチによって、受動的に聞いているように見える「聞くこと」や「読むこと」をはじめ「見ること」でも、実際には自身の知識を引き寄せて積極的に行っています。
昨今は、SNS等インターネットで得た知識に合わせて認識を意識せずに行っているのも現状です。
しかし、このような過程によって、自身の知識や経験が影響を及ぼし、相手の意図とは異なる受け取り方をする場合があります。こうした状況が「社内スタッフ間の認識の違い・担当者とお客様の認識の違い、クレーム発生、工事の手直し」の主な原因となります。リフォーム会社側の提案内容が適切に伝わらず、またはお客様の要望が正確に理解されていない場合、その背後には双方が異なる知識や経験を持っていることが影響している可能性があります。
伝わっていないという前提でコミュニケーションすることが大事
コミュニケーションミスを防ぐためには、伝える側と受ける側の両方が「自分の意図が十分に伝わっていない可能性がある」という前提を持つことが重要です。相手の言葉や提案を受ける際には、「ちゃんと聞いたつもりでも、相手の意図が正確に理解できていないかもしれない」という意識を持つことが大切です。これを意識することで、双方のコミュニケーションが改善される第一歩となります。
さらに、相手の話を聞きながら、「潜在記憶が自動的に呼び覚されている」という事実に気づき、それを自覚することが重要です。自分を客観的に観察し、相手の話に対して自分の知識や経験がどのように影響しているかを認識することで、コミュニケーションミスを減少させることができます。これを「メタ認知」と呼びます。
メタ認知とは？
「メタ認知」とは、自分が認知していることを客観的に理解し、管理することを指します。
メタ認知能力を高めることで、自分自身を冷静に客観的に見ることができます。
その結果、思い込みや感情に左右されずに行動することができたり、状況を適切に判断することができたり、目標達成能力や問題解決能力などが向上するでしょう。
「メタ認知」は元々認知心理学で使用されていた用語で、アメリカの心理学者ジョン・H・フラベルによって定義された概念です。
1970年代から研究が進められていましたが、最近まで一般的にはあまり知られていませんでした。
しかし、最近では教育関係や人材育成、経営などの業界で重要な能力の一つとして注目されるようになっています。
ビジネスシーンでも非常に有効な能力とされ、近年あらゆる企業でも営業シーンをはじめ、社内コミュニケーションや人材育成の観点で注目されています。
リフォームの提案や打合せにおいて、コミュニケーションミスが起きることがあります。こうした問題を解決するために、メタ認知というアプローチが重要です。
メタ認知能力が高いことで得られるメリットは？
メタ認知能力が高いと、さまざまなメリットがあります。その代表的なものをご紹介します。
課題解決能力が高まる
メタ認知能力が高いと、感情に流されず状況を冷静かつ的確にとらえることができます。課題の本質を見抜き、どうすればよいか適切に考えることができるため、どんな状況にも柔軟に対応できます。これは、ますます変化が激しくなる今後の社会で大いに役立つでしょう。
感情に振り回されない
感情的になりすぎると、何事もうまく進まないものです。その点、メタ認知能力が高いと自分自身を客観視して、冷静に感情を認知しコントロールできるため、感情に振り回されずに対応できるようになります。
円滑な人間関係を築ける
相手と自分の違いや、置かれている状況を俯瞰（ふかん）的にとらえることできるため、適切な配慮をしながらコミュニケーションをとることができます。これは1対1の関係だけでなく、チームで行動する際にも効果を発揮します。リーダーとしての役割をはたすことにも役立つでしょう。
リフォーム提案時の「メタ認知」向上につながる具体的な改善ステップ
メタ認知は、自分自身の思考や認知プロセスを客観的に観察し、理解することを指します。これは、自分の意識がどのように情報を処理し、判断するかを見つめなおすプロセスです。
リフォームの提案においては、コミュニケーションミスが発生した際に、自分自身の思考の偏りや誤解を特定し、修正する手段としてメタ認知が活用されます。
メタ認知のステップ
- 自己観察: コミュニケーションミスが発生した状況を振り返り、自分の思考過程や影響を考えます。
- 相手の視点への切り替え: 自分の固定概念や先入観を排除し、お客様の立場に立った意図や視点にフォーカスします。
- フィードバックと確認: 自分の理解を述べ、相手の理解も確認するために積極的な対話を行います。
- 自己修正と改善: メタ認知の過程で見つかった誤解や偏りに対して修正策を見つけ、将来のミスを防ぎます。
メタ認知の効果
メタ認知を活用することで、自己認識の深化と相手への理解が向上します。
リフォームの提案や要望が正確に伝わることで、コミュニケーションミスを防ぎ、プロジェクトの成功に貢献します。
リフォーム提案におけるコミュニケーションミスを防ぐために、メタ認知を積極的に活用してみましょう。
リフォームの現場におけるお客様との認識の違いの具体例
提案したキッチンパネルのカラーがお客様側で適切に理解されなかったり、逆にお客さんから提案されたカラーが正確に伝わらなかったりするケースがあります。
具体例として、リフォーム前にカラーサンプルを見せられたが、実際に施工された色と違っていた。原因はカラーサンプルと施工物の色味が異なることや、確認した際の光の当たり方や他の設備との組み合わせによって色の見え方が変わることなどです。
他にも、多くの人がカーキ色を「グリーン系」と勘違いしていることが挙げられます。しかし、実際にはカーキ色は「土埃色」という意味を持ちます。このような勘違いは、相手の言葉や提案を、自分の既存の知識や経験に引き寄せて聞こうとすることから生じます。
こうしたコミュニケーションのずれは、仕事においてミスや失敗に繋がる可能性があります。したがって、コミュニケーションの明確さと正確性を確保することは、リフォームのプロジェクトを円滑に進める上で重要な要素です。
リフォームのプロジェクトでのコミュニケーションを効果的に行うためには、相手の意図や要望を適切に理解し、自身の知識や経験との調和を図ることが不可欠です。特にカラーやデザイン、性能など主観的な要素は、言葉の解釈に誤りが生じやすい領域です。こうした誤解を避けるために、相手の視点に立ち、自身のバイアスを排除したコミュニケーションを心がけることが大切です。
言葉の意味や解釈に関する前提を共有することも、コミュニケーションのクリアさを高める手段です。提案や要望が伝わった後に、相手から確認のフィードバックを得ることで、誤解を防ぐことができます。繊細なコミュニケーションが要求されるリフォームのプロジェクトにおいて、相互理解を深める努力が、成功への道を開くでしょう。
相手にフォーカスした意識の切り替えが重要
社内のコーディネーターからお客様に提案したり、お客様から要望を受ける際に、無意識に自分の視点で考えることがあります。
自分の知識や経験に基づいて判断を下し、決定や評価を行うことがあります。しかし、これでは相手の意図を正確に理解するのが難しくなります。こうした際には、「意識の矢印が自分に向いている」と自覚することが大切です。
相手の意図や視点にフォーカスし、相手の言葉や提案に対して自身の知識を介入させないよう心掛けることで、コミュニケーションの誤解を防ぐことができます。
判断の誤りを避ける「早い思考」と「遅い思考」
ジャッジメントミスもコミュニケーションミスと同様に、「潜在記憶」に基づく誤解が原因となることがあります。人間の脳は効率的な判断を好みますが、過去の経験や知識だけに頼ることが必ずしも適切ではありません。新しい状況や問題には過去の知識が適用されないこともあります。
ジャッジメントミスを防ぐためには、「早い思考」から「遅い思考」への切り替えが有効です。早い思考は即座に反応するもので、潜在記憶に基づいて迅速に判断を下す特徴があります。一方で遅い思考は、過去の経験や知識を抜きにして、状況や問題を深く考えるアプローチです。新たなデータや要因を考慮に入れることで、ジャッジメントミスを回避できます。
リフォームの分野でも、ミスや失敗を最小限に抑えるために、このような意識とアプローチを取り入れてみましょう。
コミュニケーションミス発生を大幅に軽減する「イエプロ」
「住まいのリフォームシミュレーター イエプロ」は、直感的に画面に触れるだけで、新人営業担当でも簡単にリフォームの打ち合わせができ、プラン作成や見積もり作成まで自動で行えます。
お客様との打ち合わせ中に、パソコンやスマホ使ってプランや商材・仕様を選ぶだけで、見積金額が即時表示されます。プランシートや見積書もすぐに完成します。
さらに商品情報もプラン提案画面からスムーズに表示できるので大量なカタログが不要となり、リフォーム業の規模を問わず提案業務の大幅な効率化が出来るサービスです。
「イエプロ」が提供するソリューション
「イエプロ」はリフォーム業界において、コミュニケーションの誤解や判断の誤りを防ぐための強力なツールです。このソフトウェアは、直感的な操作でリフォームのプラン作成や見積もり作成が行え、お客様との打ち合わせにも大いに役立ちます。
リフォームの提案シーンでは、提案内容が適切に伝わらず、お客様の要望が正確に理解されないことが問題となることがあります。しかし、「イエプロ」を活用することで、プランや商材・仕様の選択から見積金額の表示、プランシートや見積書の作成まで効率的に行うことができます。数値や金額は自動算出なので入力ミスを大幅に削減します。
「イエプロ」により、コミュニケーションミスを最小限に抑えつつ、スムーズな提案業務を実現することが可能です。
まとめ
リフォームの提案時は、コミュニケーションの誤解や判断の誤りを防ぐことが極めて重要です。これにより、お客様との信頼関係を築き、プロジェクトの成功に繋げることができます。リフォーム業界において、「イエプロ」はこの課題に対する優れたソリューションとして、効率的な提案業務の実現をサポートします。
イエプロの詳しい説明や導入事例について
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