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今住宅業界で改めて注目されている「ストーリーテリング」って言葉知っていますか？
リフォーム市場は拡大の一途を辿っており、国土交通省が発表した「住生活基本計画」によれば、2025年、リフォーム市場が12兆円規模に達するとされています。
その競争の激化する市場で、優れた商品やサービスだけでは生き残れない時代が到来しています。そこで他社との差別化を図るために絶対必要なのが「ストーリーテリング」です。
何故このキーワードがリフォーム業界でどれほど重要なのか、具体的な方法とその理由を紐解いていきます。
「ストーリーテリング」とは？
「品質」と「価格」、これらはビジネスにおける王道の要素ですが、現代の消費者はもっと深いところで製品やサービスに対する”繋がり”を求めています。
そのために必要なのが「ストーリーテリング」です。これは単に製品やサービスの機能を説明するのではなく、それがどのように人々の生活に「価値」をもたらすのかを伝える手法です。
ストーリーテリング（storytelling）とは、直訳で「物語を話すこと」を意味します。自分の主張に説得力を持たせたり、情報やメッセージを聞き手に印象づけたりする目的で、体験談やエピソード、既存の物語などの「ストーリー」を利用して伝える手法です。
アメリカ・スタンフォード大学経営大学院教授であるジェニファー・アーカー氏の研究によると、事実や数字を並べたロジックな説明と、聞き手の感情に訴えかけるようなストーリー性のある説明を比較すると、物語性のある方が22倍も聞き手の記憶に残ることが確認されています。
(参照: Harnessing the Power of Stories)
物語がもつ「聞き手を惹きつける力」を利用し、共感を得たり強い印象を残したりできるのがストーリーテリングのメリットです。
相手の感情にアプローチし、次のアクションを促したいときに効果的に使える手法で、企業のブランディングやマーケティング、新製品のプレゼンテーションなど、ビジネスにおいて多くの場で用いられていますが、ここ最近住宅業でも改めて重要視されはじめています。
(参照:東京ビッグサイト「リフォーム産業フェア2023」特別セッション「yado」谷尻・林が考える、住宅のストーリーテリング」）
「ストーリーテリング」の身近な例
考えてみてください、一番好きなブランドや製品は何ですか？それを特別だと感じる理由は、きっとその製品自体以上の何かがあるはずです。
たとえば、ニトリのCMキャッチコピーで有名な「お、ねだん以上。ニトリ」で一言で、「ニトリには値段以上な商品がありそうだな」と想像を掻き立てることができます。
大手ハウスメーカーでいえば、「家に帰れば、積水ハウス」やヘーベルハウスの「考えよう。答えはある。」など、お客様が会社に接する前にCMをきっかけに、ストーリーを感じさせる施策がされています。
またテレビ番組の有吉ゼミ『八王子リホーム』も完成までの細かいこだわりを見せることで視聴者を釘付けにしている良い例です。
ストーリーテリングがリフォーム業で効果的な理由
リフォームにおいて、「新しいキッチンを設置する」というのは一見単純なように思えますが、ここにもストーリーが存在します。それは「家族がもっと一緒に料理を楽しむ場を作りたい」とか、「料理好きの高齢の母に10年後、20年後も料理を楽しんで欲しい」というようなストーリーです。これらをうまく顧客に伝えることができれば、単なるリフォームプロジェクトは次元を超えて感動的なものになります。
それにより、金額だけの検討基準から「こんな提案をしてくれる会社だから頼みたい」のような効果が生まれてきます。
その具体的な5つの方法と効果とは？
情報発信については、日々当たり前にしている会社とそうでない会社に分かれてくると思いますが、ストーリーテリングを理解した状態でお客様への情報発信を行うことは、より効果を高めていく上でとても大切な事です。今一度、身近に出来る方法で効果的に情報発信する意義をご確認いただけたら幸いです。
1. ブログやSNSでのビフォーアフター
ビフォーとアフターの写真だけでなく、その家族がどのように幸せになったのかを綴ります。
具体例：
施工前と施工後の写真だけでなく、施工前は「収納が少なく、家族全員で生活するには窮屈」という要望から、「ウォークインクローゼット」を提案した事をはじめ、事例を交えてそのリフォームについての
- 種類
- メリット＆デメリット
- こんな人におすすめ
- サイズの目安
- 収納活用のアイデア術
- 良くある質問を公開
など、事例に関する知識や役立つ情報をはじめ、こだわりの提案内容をしっかり伝えるのも効果的です。
効果：
実際の事例を元に潜在顧客となるお客様に「知識と提案力のある会社で、しっかりした工事をしてくれそう！」等の印象を与えることが出来ます。
2. 顧客の生の声を紹介
顧客の実際の声を組み合わせてストーリーを作ります。
具体例：
たとえば「お客様さんからこのようなお声をいただきました等で「料理教室でも使えるキッチンがほしい夢が叶いました！」という具体的な声や、施工後の実際にお友達や生徒さんを呼んで楽しんで料理をしている写真や動画を紹介します。
効果：
成功した事例と、それによってどれだけ顧客が幸せになったのかを、お客様の生の声でストーリーで綴ることで、未来の顧客に対して「この会社に頼むとこんな生活が手に入るかも！」という信頼と期待を築くことができます。
3. プロセスの透明化
リフォームのプロセスをストーリーとして語り、顧客に安心感を提供します。
具体例：
プロジェクトの初期段階から完了までの各フェーズ（打ち合わせ、設計、施工、納品）を詳しく説明し、それぞれの段階で何が行われるのか、どのように顧客の要望が反映されるのかを細かくストーリー形式で紹介します。
効果：
顧客が何を期待してよいのか、何が必要なのかが明確になることで、安心感を提供します。
さらに良い情報だけではなく、リフォームする際に問題となった部分などを伝えつつ、お客様の要望に調整し解決に導いた内容を含めるのも提案力のアピールに繋がります。
また、プロセスの透明性が高いと感じた顧客は、安心してその業者を選ぶ可能性が高くなります。
4. お客様で抱えているストーリーをヒアリングする
顧客との初めての打ち合わせから、お客様で抱えているストーリーをより細かくしっかりと引き出しましょう。アンケートやヒアリングシートを使って、顧客が本当に求めているものは何かを理解するのです。
具体例：
初めての打ち合わせでは、質問リストやアンケートを用いて、
- これまでの住まいで困っていた点は何ですか？
- リフォームで一番実現したいことは何ですか？
といった基本的な質問だけでなく、
- 家族団らんの時間はどれくらいですか？
- どんな料理をよく作りますか？
- 来客の頻度
- 家族の趣味は？
- 好きな色
- 好きな映画
といった生活に関する質問もとても重要です。
効果：
お客様の生活や価値観に寄り添ったリフォーム提案ができるようになり、顧客からの信頼度が高まります。
お客様が自分たちのストーリーを共有しやすくなるため、より深い関係を築き、心の距離を縮めやすくもなります。
5. 購買意欲と期待値を取り逃さない素早い提案方法を導入する
ストーリーテリングによって描かれたビジョンや期待を具体的な形にする最適なツールが必要です。
お客様が物語で感じた期待や夢を、「住まいのリフォームシミュレーター イエプロ」を使うと瞬時にプランと見積りに落とし込むことが可能となります。
このスムーズな過程が、お客様に与える信頼と満足度をさらに高めます。
ストーリーテリングで得られたお客様の心の動きを、「住まいのリフォームシミュレーター イエプロ」で素早くかつ正確に形にする。この一連のフローが、リフォーム業界におけるこれからの成功の鍵になります。
まとめ
リフォーム業界での競争は激しさを増しており、商品やサービスの質だけでは差別化が難しい時代です。その中で、お客様に感動と共感を提供し、信頼を築くために「ストーリーテリング」は非常に有力なマーケティング手法です。ブログ記事やSNSを活用し、ビフォーアフターやお客様の声、プロセスの透明化、お客様とのヒアリングを通じて、顧客にストーリーを伝え、共感を得ましょう。そして、そのストーリーがお客様との新たな関係を築き、ビジネスの成功につながることでしょう。
さらにお客様の感情を上手くコントロールし「住まいのリフォームシミュレーター イエプロ」を活用し、ストーリーテリングをより効果的に実現しましょう。
顧客とのコミュニケーションをより深化させ、成功への道を切り拓いてください。
いかがでしょうか？「ストーリーテリング」を通じて、リフォーム業界での競争力を高め、潜在顧客を魅了する方法がいくつか紹介されました。これらの方法を活用して、ブランドの強化や顧客獲得に役立てていただければと思います。
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